企业内训

【基本信息】

2天/期（到厂内训）

【课程背景】

『顾问式销售』（客户导向销售）着重于销售是“为客户解决问题”的观点，教导学员在销售关系中解决客户问题的双赢方法。
强调从「换位思考，为客户着想」的思维中「平等互利，创造双嬴」，提供长期赢得交并满足客户需求的销售方法。
采用PDP性格，更好地了解自己、他人的心理感受、期待。
多媒体教学、录像观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。

【课程收益】

这一课程从“为客户解决问题”的角度阐述了一种销售方法和过程：
帮助学员获得有效的客户拜访销售方法；
更好地理解购买过程中客户的心理活动；
介绍一些推进买卖关系的方法。

【课程大纲】

单元：企业管理战略
全员营销战略。
全员营销战略的价值：由以产品为中心向以顾客为中心转化。
全员营销战略：提升客户满意度与客户忠诚度。
提高客户忠诚度原则：
供应商控制产品质量和产品价格。
供应商员工充分了解产品。
供应商员工尽可能地了解客户。
供应商提高服务质量。
供应商提高客户满意度。
供应商超越客户期望。
供应商满足客户个性化要求。
供应商正确处理客户的问题。
供应商让客户购买程序变得简单。
供应商做好服务内部客户。

单元： 顾问式销售理念
销售人员案例视频观摩，小组讨论、展示-1。
销售人员案例视频观摩，小组讨论、展示-2。
销售人员案例视频观摩，小组讨论、展示-3。
理解产品导向销售与客户导向销售理念、行为的区别。
『顾问式销售』的起源。
『顾问式销售』模式开始于上个世纪90年代，具有丰富的内涵以及具体的实践，注重的是与客户长期合作关系，而不只是一单买卖。
客户的购买行为可分为5个过程：产生需求、收集信息、评估选择、决定购买、购后反应。
『顾问式销售』模式针对客户购买行为的销售过程：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理。
建立“为客户解决问题”的心态服务客户 。
描述顾问式销售理念的核心价值。            

单元：『顾问式销售』：换位思考，建立信任关系
上门拜访客户的基本技巧。
拜访前的准备。
确定进门。
赞美观察。
致谢告辞。
理解如何在整个销售过程中与客户建立信任关系。
换位思考方法：杜彬方法。
建立信誉：专业形象、专业技巧。
让客户了解我们的意图。

单元：『顾问式销售』：了解客户，发掘关键需求
学员体验：PDP性格模型。
老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型。 
PDP性格模型在『顾问式销售』的应用。
消费者性格理论在销售中的作用：
从市场销售的角度看，销售人员必须根据消费者的不同性格表现，采取合适有效的销售方法。
消费者的能力理论在销售中的作用：
因为能力的不同，使得消费者的购买行为呈现出多样性或差异性，于是要求销售人员遵守职业道德，合理地引导消费者的购买活动，促进商品的销售，切不可有意利用顾客的能力弱点去推销伪劣商品，不可欺诈顾客。
企业存在的意义就是为客户带来价值
评估商业机会，避免欺骗客户。
供应商资源有限，因此要向客户核实并确认购买机会，做能赢和值得赢的商机。
明确购买动机、购买角色、以及购买条件。
消费者的想象在销售中的作用：
销售人员能够利用想象帮消费者寻找最合适的商品，同时又利用自己的创造性想象设计出满足消费者心理要求的商品广告、商品包装以及商品陈列，扩大消费者的想象空间。
了解封闭式、开放式提问的区别与使用。
打破需求差距的障碍和提问的框架：ERIC模型。
客户购买信号。
花费成本、时间安排、参考消息、现场测试、培训服务、付款要求、历史问题。

单元：『顾问式销售』：有效方案推荐，解决异议
销售管理者案例视频观摩，小组讨论、展示-1。
销售管理者案例视频观摩，小组讨论、展示-2。
消费者的思维在销售过程中的作用 ：
销售人员在销售时，尤其是大件贵重物品，必须要让消费者对商品有充分的了解，全面介绍，使消费者在充分了解以后，经过认真的思考，以确定购买哪种商品。
使用FAB模型，向客户有成效地展示解决方案。
推荐能使客户获利的解决方案。
对客户的抵触给予有效的回应。
体验换位思考心态，了解处理客户异议模型。
请求交易。

单元：『顾问式销售』：售后跟进，巩固原有信心
明确客户满意度的重要性，以获取未来更多的商业机会 。
体验：老客户如何对供应商由不满意转化成不信任。
理解为什么必须照顾好老客户之后，才能去开发新客户的重要性。
老客户的价值
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍
老客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%
向新客户销售成功率是15%，向老客户销售成功率是50%
60%的新客户来自老客户推荐
20%的老客户带来80%的利润
如何请老客户推荐新客户？
如何催收应收账款？

单元：『顾问式销售』：工具
『顾问式销售』拜访计划表
上此次拜访中，我达成了什么？
我此次拜访的目的。
作为拜访的结果，我期望客户做些什么？
计划。
建立信任的注意点。
有效推荐的注意点。
巩固信心的注意点。
思考。
『顾问式销售』评估商业机会表。
对机会的描述。
机会价值预测。
机会指标。
联系的信息。
赢得此次机会所需要的资源。
考虑重点。
单元：总结和行动